Създайте опити, които се открояват. Придобийте лоялността на клиентите. Първата българска книга, посветена изцяло на управлението на клиентското изживяване (CXM)! В епоха, в която клиентското изживяване е новото конкурентно предимство, книгата "Управление на клиентското изживяване" отваря пътя за холистичен и практичен подход към управлението на опит – и е първата от този вид в България.

Използвайки съвременни практики като design thinking, service design, създаване на персони, картографиране на клиентското пътуване и анализ на метрики като NPS, CES, CSAT, CLTV, ROE2 и много други, книгата предлага всички инструменти, от които се нуждаете, за да проектирате и реализирате клиентски ориентирани стратегии с осезаемо въздействие.

Идеална за студенти, мениджъри, маркетолози и предприемачи, които искат да трансформират опита на клиента във фактор за растеж, като запазват човека, технологията и данните в центъра на вниманието.

Открийте CXM. Развийте бизнеса си. Спечелете клиентите си – завинаги.

Съдържание:
Икономика на опита и клиентското изживяване (CХ)
Design thinking и service design
Поведение на потребителя/клиента
Изследване за CXM
Стратегическо планиране на CX и план за CX
Разбиране и създаване на персони
Разказване на истории (storytelling) и картографиране на истории (storymapping)
Картографиране на клиентското пътуване (Customer Journey Mapping)
Гласът на бизнеса (Voice of Business – VoB)
Проектиране на опита
Управление на клиентското изживяване (Customer Experience Management – CXM)
Измерване на CX: Метрики и инструменти
Измерване на лоялността на клиента и NPS
Проследяване на бъдещето на CX: Човек, технология и данни